Geldanlagen sind Vertrauenssache - vor allem in volatilen Märkten. Eure Zufriedenheit - unserer Kunden - steht für uns an erster Stelle und wir tun alles dafür, diese Zufriedenheit zu erhalten.

Sollte es bei der Benutzung von coindex unerwartet zu Problemen kommen oder solltest du mit etwas nicht zufrieden sein - ganz egal was - dann zöger nicht uns zu kontaktieren.

Wir haben verschiedene Möglichkeiten der Einreichung von Beschwerden und Problemen eingerichtet. In diesem Dokument erfährst du, wie du uns kontaktieren kannst.

Einreichen einer Beschwerde

Bei Fragen zu unserem Produkt kannst du dich zunächst auf help.coindex.de informieren. Auf dieser Seite haben wir zahlreiche häufig gestellte Fragen beantwortet. Solltest du hier keine Antwort auf Ihre Frage finden oder solltest du im Allgemeinen mit etwas unzufrieden sein, kannst du deine Beschwerde über die folgenden Wege einreichen:

  1. Livechat auf allen unseren Internetauftritten
  2. Email an support@coindex.de
  3. Postalisch an coindex GmbH, Rathausstraße 2 in 33602 Bielefeld

Der Livechat steht dir während unserer Geschäftszeiten zur Verfügung: Montag bis Freitag von 09:00 bis 19:00 Uhr. Sollte dies einmal nicht möglich sein, kannst du im Livechat deine Emailadresse hinterlegen oder dein Anliegen direkt an support@coindex.de schicken. Mehr Informationen zu den Kontaktmöglichkeiten findest du hier.

Für die unmittelbare Bearbeitung deiner Beschwerde, benötigen wir folgende Informationen:

  • Kontaktdaten: Name, Telefonnummer, Emailadresse
  • Beschreibung des Sachverhalts / des Beschwerdegegenstands
  • Bildliche Dokumente des Beschwerdegegenstands (wenn vorhanden)
  • Kopie von Unterlagen zu deinem Anliegen (wenn vorhanden)

Falls du dich in Vertretung einer anderen Person an coindex wendest, bitten wir um einen Nachweis der Vertretungsberechtigung. Eine Beschwerde kannst du in deutscher und englischer Sprache einreichen.

Ablauf des Beschwerdeverfahrens

Grundsätzlich versuchen wir jedes Anliegen so schnell wie möglich zu bearbeiten. Bedingt durch ein besonders hohes Aufkommen von Beschwerden oder den Eingang der Beschwerde außerhalb der Geschäftszeiten, kann es im Beschwerdeverfahren zu unterschiedlichen Antwortzeiten kommen. Wir prüfen und kategorisieren jede Beschwerde innerhalb von 24 Stunden. Die maximal mögliche Antwortzeit ergibt sich wie folgt aus der Kategorisierung:

  • Kritisch: Alle Probleme und Beschwerden mit Bezug auf Zahlungen oder das Portfolio eines Nutzers. Die maximale Antwortzeit beträgt 24 Stunden.
  • Wesentlich: Alle Probleme und Beschwerden mit Bezug auf technische Probleme eines Nutzers. Die maximale Antwortzeit beträgt 48 Stunden.
  • Normal: Alle Fragen, Beschwerden und Feedback ohne direkten Produktbezug. Die maximale Antwortzeit beträgt 72 Stunden.

Falls wir den Bestand der Beschwerde nicht innerhalb der angegebenen Zeit lösen können, benachrichtigen wir dich mit einem Zwischenbescheid.

Durch die Partnerschaften mit der Sutor Bank und Bitcon.de können manche Probleme und Beschwerden unter Umständen nicht direkt von uns gelöst werden. In diesen Fällen leiten wir das Problem oder die Beschwerde an den verantwortlichen Partner weiter und benachrichtigen dich per Zwischenbescheid. Ab dem Zeitpunkt der Weiterleitung greifen die Regelungen zum Beschwerdemanagement der entsprechenden Partner.

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