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Wir kategorisieren alle Supportanfragen in drei Kategorien: kritisch, wesentlich und normal. Entsprechend gelten die folgenden Antwortzeiten. Natürlich versuchen wir unabhängig davon jedes Anliegen so schnell wie möglich zu beantworten. Falls wir den Gegenstand deines Anliegens nicht innerhalb der angegeben Zeit lösen können, benachrichtigen wir dich unmittelbar mit einem Zwischenbescheid.

Kritisch

Alle Probleme und Beschwerden mit Bezug auf Zahlungen oder das Portfolio des Nutzers. Die maximale Antwortzeit beträgt 24 Stunden.

Wesentlich

Alle Probleme und Beschwerden mit Bezug auf technische Probleme eines Users. Die maximale Antwortzeit beträgt 48 Stunden.

Normal

Alle Fragen und Beschwerden ohne direkten Produktbezug. Die maximale Antwortzeit beträgt 72 Stunden.

Wenn wir dein Anliegen an unsere Partner Bitcoin.de oder die Sutor Bank weitergeben müssen, kann es zu leichten Verzögerungen der Antwortzeiten kommen. In diesen Fällen geben wir dir Bescheid. Ab Weiterleitung greifen die Regelungen zum Beschwerdemanagement der Partner.

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